● El mercado de artículos personales de lujo podría alcanzar entre 360 y 380 mil millones de

euros para 2025

● El 70% de las compras de lujo son influenciadas de algún modo por interacciones digitales

● WhatsApp es la plataforma de mensajería preferida para todos los perfiles demográficos,

con un aumento del 60%

Según un estudio reciente de Infobip, empresa

de comunicaciones omnicanal en la nube, en la actualidad el 70% de las compras de lujo

son influenciadas de algún modo por interacciones digitales, debido a que los hábitos de

los consumidores de este segmento están cambiando. De hecho, el 79% de los usuarios de

teléfonos inteligentes han realizado una compra en línea en su dispositivo móvil en los

últimos seis meses, de manera que las experiencias exclusivas de ventas VIP realizadas en

tiendas físicas, que fueron alguna vez el principal escenario para el comercio minorista de

lujo, vienen perdiendo terreno como consecuencia del salto de la industria en torno a los

canales digitales.

Asimismo, el retail de lujo ha experimentado un gran cambio demográfico en la última

década. Aquellas marcas de lujo que antes eran estrictamente reservadas para

multimillonarios, están ampliando su mercado. Esto significa que han logrado volverse

aspiracionales y accesibles a un público más amplio, incluso si este es aún un tanto

selecto. En efecto, se espera que los Millennials junto a la Generación Z constituyan el 70

% de este mercado en los próximos años.

Al analizar el mercado más amplio del lujo, es preciso comprender que dicho segmento

abarca bienes materiales, como accesorios, indumentaria, productos de belleza,

perfumes, calzado, joyas, relojes y piezas de cuero; así también bienes basados ​​en la

experiencia, como el diseño, la buena comida y el vino, viajes y hotelería. En este aspecto,

Bain & Company estima que el mercado de artículos personales de lujo podría alcanzar

ente 360 y 380 mil millones de euros para 2025, con un crecimiento sostenido del 6-8%

anual.

No obstante, es necesario comprender que este nuevo contexto demanda interacciones

digitales rápidas y sencillas, compras efectuadas en tiempo récord y marcas que se

destaquen por los valores que representan para estas generaciones en particular. El gran

desafío para las marcas de lujo del mañana es entender cómo estar a la altura de todas

estas expectativas futuras. A medida que la industria evoluciona más allá del comercio

electrónico tradicional, será necesario ofrecer experiencias verdaderamente

sorprendentes y únicas.

Esto significa diseñar recorridos del cliente libres de fricciones, de extremo a extremo, que

abarque absolutamente todo, desde el envío de correos electrónicos hasta las

comunicaciones efectuadas dentro de una app o a través de canales de mensajería

instantánea. El universo en expansión de los clientes de lujo espera más que nunca de las

marcas, mucho más que productos, buscan la personalización y la alineación con sus

valores, una voz fuerte en temas sociales y acción y responsabilidad reales cuando se trata

de sostenibilidad.

“Si las marcas quieren fortalecer su participación en el mercado e impulsar la lealtad de

sus clientes a la luz de estas nuevas oportunidades, deberán crear experiencias digitales

que reflejen el excepcional servicio uno a uno que se encuentra en el corazón del retail de

lujo. Esto significa establecer recorridos de compras en línea que sean tan exclusivos como

el mismo legado de la marca que representan”, explica Giovanna Dominiquini, Regional

Manager para América del Sur de Infobip.

Hiperpersonalización: cada cliente es único y su experiencia sí cuenta

El primer paso para brindar una experiencia de servicio al cliente excepcional y

memorable es, antes que nada, comprender a cada cliente en profundidad. Por eso, para

crear experiencias omnicanales fluidas, las marcas deben facilitar interacciones proactivas

e hiperpersonalizadas a través de una variedad de canales digitales y físicos. En este

sentido, la hiperpersonalización conlleva analizar todos los datos y la información con la

que se cuenta y ofrecer en tiempo real, a cada usuario, justo lo que está buscando.

Un ejemplo de omnicanalidad en acción es la empleada por Citrus al utilizar notificaciones

push para aumentar el tráfico y las ventas en la tienda. La empresa minorista de

productos electrónicos, utilizó la función de geolocalización en la plataforma de

mensajería móvil de Infobip para enviar a los usuarios notificaciones automáticas basadas

en su ubicación. Los consumidores que se encontraban a menos de 200 metros de un local

de Citrus recibieron descuentos, lo que incentivó al 35% de ellos a realizar una compra en

la tienda.

Esto refuerza la premisa de que nada sirve enviar comunicaciones personalizadas y

activadas a partir del comportamiento de los clientes si no se hacen a través del canal de

comunicación de su preferencia. Por ejemplo, WhatsApp es hoy la plataforma de

mensajería preferida para todos los perfiles demográficos, con un aumento del 60%. Así,

con base en el historial de compras de los clientes, es posible conocer sus estilos, qué

artículos prefieren, qué necesitan, cuándo suelen comprar, etc. Las recomendaciones

personalizadas, los previews de colecciones exclusivas y las promociones basadas en los

intereses de los consumidores son una excelente manera de brindar una experiencia

hiperpersonalizada.

Otro aspecto a tener en cuenta, es que el 72% de los consumidores esperan que los

agentes sepan, de entrada, “quiénes son” al contactarlos. De manera que, para recrear

digitalmente el atento y cuidadoso servicio que ofrecen a sus consumidores en tiendas

físicas, las marcas de lujo necesitan tener a la mano una visualización de 360º de sus

usuarios, así como soluciones de soporte automatizadas e intuitivas. Después de todo, no

es tarea sencilla esa de intentar imitar una atención de lujo tradicional en la que los

asistentes humanos podían establecer una relación cercana con los clientes,

recordándoles todas sus preferencias y orientándolos hacia sus compras. De hecho, al

migrar a interacciones en línea sin contar con las herramientas adecuadas, el contacto con

el cliente podría tornarse frío, genérico, mecánico e impersonal, todo lo que una marca de

lujo buscar evitar a toda costa.

“Ahora las principales marcas de lujo están implementando soluciones de experiencia del

cliente (CX) que se adaptan a cada consumidor, independientemente del punto en el que

se hallen dentro de su recorrido de compra. Por ejemplo, si alguien necesita obtener

ayuda, un chatbot de palabras claves podría identificar sus necesidades en una primera

instancia, para luego transferir al cliente con un agente humano capaz de brindarle una

experiencia personalizada 1-1 y el usuario puede comunicarse desde cualquier lugar y a

través de cualquier dispositivo”, finaliza la ejecutiva de Infobip.

Descargar estudio: eBook

Sobre Infobip

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear

experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única

plataforma, las soluciones omnicanal de compromiso, identidad, autenticación de usuario y centro de

contacto de Infobip ayudan a las empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con

los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la retención de clientes.

Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip se ha expandido a más de 65 oficinas en

seis continentes. Ofrece tecnología construida de forma nativa con la capacidad de llegar a más de siete

mil millones de dispositivos móviles y "cosas" en más de 190 países conectados directamente a más de

650 redes de telecomunicaciones. Infobip se estableció en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el

director ejecutivo Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.

Los premios más recientes incluyen:

● Infobip nombrado líder en IDC MarketScape: Evaluación de proveedores de plataforma como

servicio mundial de comunicaciones (CPaaS) 2021 (mayo de 2021).

● Mejor proveedor de SMS A2P por cuarto año consecutivo por operadores móviles y empresas

en el Informe anual de evaluación comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO.

● Mejor proveedor de CPaaS del año, Mejor proveedor de RCS del año y Mover & Shaker in Telco

Innovation en los premios digitales Juniper 2021.